Novità DAZN
Un microfono di DAZN (Photo Image Sport / Insidefoto)

Novità DAZN Dall’introduzione di un “canale di comunicazione tramite whatsapp” all’arricchimento e semplificazione della sezione “help” della homepage di DAZN, la piattaforma di sport in streaming che detiene i diritti tv della Serie A in Italia ha pubblicato – tramite Agcom – gli impegni necessari a rispondere al procedimento sanzionatorio al quale era stata sottoposta nei mesi scorsi.

«Al fine di ulteriormente perfezionare l’assistenza agli utenti, DAZN si impegna ad affiancare alle attuali modalità di customer care già funzionanti (mail, chat, call back, numero telefonico provvisorio, oltre alle indicazioni contenute nella Sezione Help del sito internet di DAZN) un canale WhatsApp (sistema di messaggistica istantanea largamente diffuso in Italia; si stima, infatti, che l’85% degli abitanti in Italia dispongano dell’app WhatsApp sul proprio dispositivo mobile), attivo dal lunedì alla domenica dalle ore 8 alle ore 23, in grado di garantire tempi celeri di risposta all’utente da parte di un operatore umano, come più diffusamente illustrato, in particolare, alla lettera c) che segue», si legge nel documento.

Novità DAZN – Il canale Whatsapp

Nello specifico:

  1. attraverso questo canale sarà consentito all’utente di chattare con un operatore umano in maniera smart e in qualsiasi luogo, utilizzando uno strumento a lui noto, potendo salvare il numero in rubrica, senza dover necessariamente essere vincolato a stazionare davanti ad un computer per soddisfare la propria richiesta;
  2. in aggiunta, sempre attraverso detto canale, l’utente potrà richiedere di essere richiamato al più presto per ulteriormente illustrare le proprie esigenze o richieste. Si tratta, dunque, di uno strumento completo che consente ampia flessibilità e rapidità e snellezza di contatto, soprattutto con riferimento alla chat, ma che, al contempo, assicura completa copertura di ulteriore e differente presa di contatto, potendo richiedere di interagire direttamente con l’operatore umano;
  3. DAZN si impegna a rendere disponibile (al più tardi entro 30 giorni dalla comunicazione di avvenuta approvazione definitiva degli impegni) all’utente le coordinate per prendere contatto diretto con DAZN per il tramite del summenzionato canale WhatsApp, che va a sommarsi, come già detto, al agli strumenti già attualmente azionabili dell’utente (il quale è comunque sempre in grado di reperire autonomamente ogni informazione utile attraverso il menu a tendina e i quick links, ai quali viene aggiunto il riferimento a tutti i canali di comunicazione messi a disposizione da DAZN, ossia WhatsApp, telefono e mail).

Novità DAZN – Il servizio clienti in persona

In secondo luogo, DAZN garantisce l’impegno all’attivazione «del customer service in person» raggiungibile per tutta la settimana «negli orari di esercizio tra le ore 14 e le 23 durante la settimana e h 12 – 23 in occasione delle giornate di Campionato, e comunque a copertura della trasmissione degli eventi calcistici della Serie A, tenendo conto dei volumi di flusso delle chiamate in determinate fasce orarie (più del 76% degli utenti, infatti, prende contatto con DAZN nelle predette fasce orarie)». In particolare:

  1. si tratta di una soluzione che va a sostituire il numero temporaneo attualmente attivo;
  2. DAZN si impegna, come detto, a garantire l’operatività del predetto customer service in person durante lo svolgimento di (e nella fascia temporale immediatamente precedente/successiva a) ogni incontro di Campionato di Serie A.

DAZN si impegna, pertanto, a garantire la funzionalità delle diverse opzioni di contatto messe a disposizione degli utenti in relazione alle differenti categorie di richieste di assistenza. Il tempo di attesa stimato per la precisa in carico della pratica è di 13 minuti, più in generale, l’obiettivo che si è prefissata DAZN è di garantire ad almeno il 70% dei chiamanti una risposta entro 45 secondi. DAZN si impegna, pertanto, a garantire la funzionalità delle diverse opzioni di contatto messe a disposizione degli utenti in relazione alle differenti categorie di richieste di assistenza.

Novità DAZN – La sezione help

Tra gli altri impegni è presente l’inserimento dei riferimenti di contatto nel sito internet di DAZN, ma anche il “rispetto di parametri qualitativi con riferimento alle telefonate inbound e outbound”. E ancora, la piattaforma prevede di arricchire e semplificare la «sezione help della homepage di DAZN».

In particolare, DAZN si impegna ad arricchire (al più tardi entro 30 giorni dalla comunicazione di avvenuta approvazione definitiva degli impegni) e a semplificare da un punto di vista grafico la Sezione Help, agevolmente raggiungibile dalla homepage di DAZN. Saranno presenti accessi diretti a numerose funzioni al fine di intercettare in maniera ancora più immediata le possibili esigenze degli utenti.

Novità DAZN – Ulteriori impegni

La piattaforma si impegna inoltre a predisporre (al più tardi entro 60 giorni dalla comunicazione di avvenuta accettazione degli impegni) un’apposita unità interna di monitoraggio della qualità del servizio e delle performance del customer service che possa verificare costantemente i livelli raggiunti e, ove riscontrasse scostamenti rispetto a quanto previsto, possa assumere le decisioni opportune e disporre delle risorse necessarie per risolvere le eventuali criticità.

Inoltre, DAZN si impegna a creare un’unità di monitoraggio congiunta, composta da un proprio rappresentante, da un rappresentante individuato dall’Autorità e da un soggetto terzo individuato di comune accordo, che possa supervisionare le attività di cui ai presenti Impegni e fornire indicazioni circa possibili interventi da effettuare. Tale unità di monitoraggio si riunirebbe ogni 90 giorni e resterebbe operativa per tutto il periodo nel quale DAZN disponga dei diritti di trasmissione sul territorio italiano del Campionato

Infine, DAZN si impegna a istituire entro 60 giorni dalla relativa richiesta e mantenere tavoli tecnici bilaterali con i singoli ISP che lo richiederanno o tavoli tecnici multilaterali con la partecipazione di codesta Autorità, per analizzare insieme agli stessi, con cadenza mensile, le tematiche relative alla DAZN Edge.

Con riferimento a tutti gli impegni presi, DAZN si impegna in definitiva a fornire all’Autorità un aggiornamento su base trimestrale circa gli sviluppi e le soluzioni tecniche che verranno periodicamente introdotte.

Novità DAZN – Il commento della società

«Siamo consapevoli della grande responsabilità che riveste la trasmissione in live streaming di eventi sportivi come le partite della Serie A Tim. Grazie all’interazione costruttiva ed efficace avviata con Agcom, nel corso di questi mesi abbiamo lavorato per formulare una proposta esaustiva alle richieste relative al Customer Care avanzate dall’Autorità», ha commentato Stefano Azzi, CEO di DAZN Italia.

«Si tratta del primo risultato di un più ampio programma di interventi che abbiamo avviato anche grazie alla costruttiva interazione con Agcom degli ultimi mesi. Altro lavoro dobbiamo fare e proseguiremo», ha aggiunto invece Romano Righetti, General Counsel DAZN Italia.

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